Как оценить эффективность

Содержание

Показатели и критерии оценки эффективности

Одним из этапов развития знаний о процессах труда в системе управления предприятиями должна стать разработка подходов к определению его уровня и к разработке критериев оценки эффективности мероприятий, направленных на повышение уровня работоспособности и продуктивности персонала. Улучшению работоспособности способствует мотивирование персонала. Внедрение на практике результатов исследования процессов мотивации труда работников позволит лучше использовать трудовой потенциал предприятий.

Влияние мотивации на работу

Мотивация – это совокупность сил, которые заставляют человека выполнять какую-либо работу. Эти силы могут иметь внутренний и внешний характер. Внутренние силы, которые заставляют человека достигать цели, называются мотивами, а внешние – стимулами.

Уровень мотивации труда – это величина, характеризующая мотивированность работников, их стремление к труду для достижения как личных целей, так и целей компании. Апробация подхода к оценке уровня мотивации труда персонала предприятий дает возможность эмпирическим путем определить диапазон значений показателя мотивации в зависимости от специфики и сферы деятельности компании.

Что такое критерий?

На подготовительном этапе исследования необходимо разработать критерии, по которым будет осуществляться оценка результативности механизма по улучшению определенного процесса на предприятии. Под критерием эффективности следует понимать меру оценки эффективности, при которой выбираются определенные средства достижения поставленной задачи.

Для субъекта критерий становится ориентиром, к которому должно стремиться оцениваемое явление в своем развитии. Критерий связан с установленным заданием и условиями его выполнения, он должен устанавливать и определять уровень достижения поставленных задач.

Разработка критериев по оценке эффективности деятельности предприятия

По своей природе критерий является качественно и количественно определенным. При разработке критерия следует принимать во внимание ряд правил. Во-первых, название критерия должно соответствовать его сущности. Во-вторых, критерий должен быть четким и понятным, а также он должен отвечать определенной цели и способствовать поддержанию определенных стратегий или инициатив.

Кроме того, следует установить, является ли определение данного аспекта эффективности возможным. Если да, то с помощью каких методов. Целесообразно установить, можно ли выразить критерий в математических терминах и записать формулу; понятна ли система измерения; понятно ли, какие данные необходимы для расчетов. Также необходимо установить, насколько точными будут полученные данные, допустима ли некоторая потеря детализации, определить, как часто следует проводить подобные расчеты; установить, достаточно ли эта частота для того, чтобы отследить влияние мероприятий на улучшение показателей; определить, откуда должны поступать данные для отслеживания критериев; определить, кто именно отвечает за сбор, составление и анализ данных; каким образом будут использованы полученные данные.

Интегральный показатель как способ определения эффективности деятельности работы

Есть множество критериев оценки эффективности работы сотрудников предприятия. Одним из них является графоаналитический метод. Значение результирующего индикатора определяет длину вектора, образуя пятиугольник эффективности труда. Здесь показателями и критериями оценки эффективности деятельности персонала компании выступают основные функции менеджмента:

  • планирование;
  • принятие решений;
  • мотивирование;
  • контроль;
  • организация.

Если значения всех результирующих индикаторов будут находиться в диапазоне от 1 до 2, то уровень эффективности труда является высоким, если все показатели находятся в диапазоне 1-0,5 – уровень мотивации характеризуется как «средний», уровень эффективности характеризуется как «низкий», когда значение результирующих параметров находятся в диапазоне от 0 до 0,5.

Применение пятиугольника

Пятиугольник может иметь правильную и неправильную форму. Если его форма правильная – организация в равной степени использует инструменты, способствующие увеличению эффективности труда по всем функциям управления. Неправильная форма пятиугольника означает, что один вектор развит больше других или все векторы развиты по-разному. Это свидетельствует о неполном использовании трудового потенциала на предприятии.

Уровень трудового потенциала работников определяется с помощью интегрального показателя, значение которого может находиться в диапазонах от 0 до 2,5, от 2,5 до 5 и от 5 до 10. Если значение интегрального показателя – от 0 до 2,5, то это свидетельствует о низком уровне потенциала. Диапазон 2,5-5 свидетельствует о среднем уровне. Высокий уровень трудового потенциала труда достигается при значении показателя от 5, однако для некоторых предприятий – от 7.

Достижение высокого эффекта от деятельности работников предприятия

Принимая управленческие решения, следует учитывать, что низкий показатель уровня трудового потенциала сотрудников приводит к низким темпам роста результативности труда, а высокий показатель ­– одна из предпосылок достижения быстрых темпов роста как путем повышения мотивации, так и путем непосредственного участия в принятии решений, планировании, организации и контроле своей деятельности.

Следует отметить возрастающую роль инструментов мотивации труда при неопределенности будущей ситуации, недостаточном уровне информированности или распространении дезинформации в трудовом коллективе, отсутствии знаний и опыта в области планирования, отсутствии уверенности в финансовой и социальной стабильности членов коллектива. Проблема достижения необходимого эффекта от работников является актуальной не только для стран с переходной экономикой, она во всем мире беспокоит прогрессивных ученых и политиков, руководителей предприятий и менеджеров.

Разработка критериев оценки эффективности деятельности в условиях обострения конкуренции становится очень важной. Рост заработной платы, который происходит соответственно росту производительности труда или несколько опережает ее, создает благоприятные стимулы к поиску самых передовых преимуществ в конкуренции.

Вместе с тем нельзя недооценивать также социального эффекта стимулирующих мер. Снижение мотивирующей и стимулирующей роли оплаты труда и доходов приводит к противоположному эффекту – падению производительности труда, неэффективного использования рабочего времени, деградации качества трудового потенциала и другим негативным социально-экономическим последствиям. Возникает вопрос об определении основных критериев оценки эффективности работников, поскольку влияние на трудовой потенциал имеют экономические и социальные измерения.

Критерии оценки эффективности деятельности работников

Основой для исследования эффективности методов мотивации труда является система критериев, характеризующих комплексное и системное воздействие на объект управления. К ним можно отнести движение персонала, его квалификацию, а также то, как улучшение работы сотрудников предприятия будет влиять на основные экономические показатели самой фирмы.

Помимо всего этого, существуют и другие критерии, например, условия труда и его организация. Здесь надо учитывать, сколько раз работник не вышел на работу по неуважительной причине, сколько раз он опоздал. Также необходимо обратить внимание на количество сотрудников, которые имеют свободный график, и сколько человек на предприятии работают по совмещению.

Показатели оценки эффективности деятельности сотрудников фирмы

Учитывая все критерии оценки эффективности необходимо разработать систему показателей. В связи с этим стоит группировать все критерии эффективности методов труда по признаку однородности:

  • показатели движения персонала;
  • социального и психологического климата;
  • экономические трудовые показатели;
  • показатели организации труда;
  • образовательно-квалификационного уровня;
  • социально-экономической и инновационной активности.
Читайте также:  Как улучшить рост волос

Для оценки эффективности методов, направленных на улучшение результативности труда персонала, необходимо провести исследование качественных и количественных критериев оценки эффективности труда. К количественным показателям относятся фонд оплаты труда, потери от брака, совокупные расходы на персонал и т. д.; к качественным – удовлетворенность трудом, степень свободы при принятии решений и информированность персонала о деятельности предприятия. Для того чтобы получить необходимую информацию о качественных показателях, надо использовать результаты различных социометрических или социологических опросов, например, опрос по исследованию уровня мотивационного механизма в компании.

Показатели образовательно-квалификационного уровня персонала влияют на такие экономические показатели предприятия, как количество освоенных инновационных видов продукции, затраты предприятия, объем товарной продукции, фондоотдачу и производительность труда.

Экономические показатели

Затраты на улучшение продуктивности труда способны не просто повысить результативность работы персонала, но и способствуют улучшению деятельности всей компании. Главный из критериев оценки эффективности деятельности предприятия – прибыль. Основная задача любого предприятия заключается в получении прибыли, поэтому именно на это направлены все мероприятия по улучшению отдельных процессов в компании.

Экономические показатели и критерии оценки эффективности деятельности персонала и, как следствие, предприятия отыгрывают самую важную роль. Основными показателями, которыми можно измерить эффективность мероприятий по улучшению трудового потенциала, являются следующие:

  • трудоемкость;
  • фонд оплаты труда;
  • численность персонала;
  • фонд рабочего времени;
  • средняя заработная плата;
  • валовые издержки на персонал;
  • рентабельность издержек на персонал;
  • отдача расходов на персонал.

Экономические критерии

К экономическим критериям оценки эффективности деятельности предприятия принято относить доход, прибыль издержки, размер валовой, реализованной и товарной продукции, рентабельность, фондоотдачу, а также то, насколько предприятие использует свои мощности. Безусловно, главный критерий – прибыль. Увеличиваться прибыль компании может либо за счет увеличения дохода, либо из-за уменьшения издержек. Но наиболее эффективный способ увеличить прибыль – снизить затраты и увеличить доходы.

Для достижения целей руководство предприятия должно учитывать ориентацию основных принципов, которые являются основой для анализа эффективности методов по улучшению производительности труда персонала. К ним можно отнести эффективность, оперативность, системность, объективность и т. д.

Критерии оценки эффективности управления операционными системами

Цель оценки заключается в получении необходимой информации об эффективности механизма управления на предприятии. Этот механизм направлен на удовлетворение потребностей и целей фирмы. Результативным он может стать только в случае достижения гармонии интересов, потребностей и целей заинтересованных сторон.

Цель операционной системы заключается в том, чтобы обеспечить эффективную реализацию поставленных компанией целей и задач. Главный показатель эффективности для операционной системы – то, как реализуются поставленные цели. Чтобы определить эффективность, необходимо определить цели количественно, после чего надо сравнивать фактически достигнутые цели с тем, что было запланировано руководством.

Выбор критериев и показателей для оценки эффективности управления осуществляется индивидуально для каждого предприятия, а перечень индикаторов при оценке будет варьироваться. В качестве примера можно привести совершенствования коллективно-договорного регулирования, что может сказаться на улучшении условий и оплаты труда.

Методы и критерии индивидуальной оценки персонала

Сложные оценки эффективности опасны для коллектива. Менеджеры отвлекаются от текущих дел для подведения итогов года, а сотрудники расстраиваются из-за оценок. Как же тогда определить кандидатов на повышение? Как выявить неэффективного сотрудника?

На примерах пяти международных компаний рассказываем, как оптимизировать оценку персонала, сделав ее результативной и щадящей.

В 2015 году вице-президент по персоналу Лаcло Бок в своей книге «Work Rules!» приоткрыл завесу тайны над корпоративными принципами компании. Вот что стало известно.

Менеджеры мотивируют сотрудников ставить большие цели, но не ждут их выполнения

В Google есть внутренняя система оценки эффективности под названием OKR: Objectives and Key Results — цели и ключевые результаты. Каждый сотрудник раз в квартал ставит перед собой цель и определяет три результата, которые он надеется получить. В конце квартала по каждому результату выставляется оценка от 0 до 1. Ожидаемый результат — 0,6-0,7. Если сотрудник получил 1, значит, поставленная задача была слишком легкой для него. 0,6-0,7 — показатель того, что человек мыслил масштабно и установил так называемую moonshot goal — «цель долететь до Луны», то есть нечто грандиозное.

Справедливые зарплаты

В Google возможна ситуация, когда на одной и той же должности один сотрудник получает 10 000, а другой — 100 000 долларов, потому что лучше справляется. Конечно, это скорее исключение, чем правило. Однако Бок считает, что платить больше тому, кто работает лучше, справедливо.

Основное внимание уделяется мнению коллег

OKR — лишь часть оценки эффективности. Следующий шаг — оценка коллегами по пятибалльной шкале от «нужно лучше» до «великолепно»:

— нужно лучше
— стабильно оправдывает ожидания
— выше ожидаемого
— намного выше ожидаемого
— великолепно

Зачастую мнение менеджера о подчиненных искажается, потому что они стремятся показывать себя руководителю только с лучшей стороны. Именно поэтому отзывы коллег остаются ключевыми в оценке.

Все оценки суммируются, и группа выбранных сотрудников вместе с менеджером выставляет общий балл. Это обеспечивает беспристрастность оценки.

Как оценить эффективность

Работа любой компании, от маленькой торговой палатки до огромного холдинга, «пронизана» денежными потоками. Изучив финансовые коэффициенты предприятия, можно понять, насколько эффективно работает организация и на какие проблемы нужно обратить внимание.

Виды финансовых коэффициентов

Финансовые показатели можно разделить на следующие основные группы.

1. Коэффициенты рентабельности. Для компании важно не просто зарабатывать прибыль, а использовать ресурсы компании с максимальной эффективностью. Это отражают показатели рентабельности.

2. Коэффициенты ликвидности. Компании необходимо своевременно производить множество платежей: расчеты с контрагентами, заработная плата, налоги и т.п. Показатели ликвидности дают понять, насколько хватает денег, чтобы своевременно «погасить» все обязательства.

3. Коэффициенты оборачиваемости. Чтобы бизнес работал эффективно, все ресурсы компании должны использоваться без простоев. Коэффициенты оборачиваемости показывают, насколько быстро «крутятся» деньги и материальные ценности.

4. Коэффициенты структуры капитала. Любой бизнесмен использует собственные и заемные средства. Даже если он не берет кредиты, в любой момент есть текущая задолженность перед поставщиками, сотрудниками, бюджетом и т.п. Чтобы контролировать баланс между собственными и заемными ресурсами нужны показатели структуры капитала.

Для полноценного представления о бизнесе нужно анализировать все перечисленные группы показателей. Иначе можно пропустить намечающиеся проблемы.

Например, многие бизнесмены обращают внимание только на рентабельность. Но ведь прибыль — это еще не деньги, т.к. она считается «по начислению». Это означает, что доходы и расходы учитываются в момент отгрузки и списания, вне зависимости от движения денег по счетам. А если компании при этом не хватает средств на текущие платежи, то налоговые штрафы и потери от срыва контрактов вполне могут «съесть» всю полученную прибыль.

Рассмотрим расчет финансовых коэффициентов на основе данных баланса и отчета о финансовых результатах.

Для примера разберем отчетность среднего размера пекарни/кондитерской, которая работает в масштабах одного города и состоит из производства и двух розничных точек продаж — аренда прилавка в торговом центре и небольшого киоска на набережной. Часть продукции пекарня направляет в розничные магазины для реализации.

Как оценить эффективность сайта

При помощи сайта вы можете не только предоставлять информацию, но и получать ее. Для этого необходимо подключить сервисы сбора статистики: Google Analytics и Яндекс Метрика, которые позволят вам отслеживать эффективность работы ресурса.

Читайте также:  Как определить овуляцию

Чтобы измерить, какую пользу предприятие или владелец получает от сайта, используют несколько метрик, которые объединяют общим названием: ключевые показатели эффективности (key performance indicator или KPI). Эти метрики необходимы для того, чтобы понимать, насколько эффективно работает интернет-маркетинг на каждом из этапов взаимодействия с клиентом.

Регулярная комплексная оценка эффективности сайта позволяет улучшать методы продвижения сайта. Отслеживая все важные показатели, вы можете выделить сильные и слабые места собственного сайта и понять, над чем следует работать в первую очередь.

Аудит сайта — это анализ и изучение сайта с целью выявления всех ошибок и факторов, оказывающих влияние на техническую и коммерческую успешность интернет-проекта.

ROI/ROMI

ROI (return of investment) – показатель возврата инвестиций. Когда речь идет исключительно об эффективности маркетинга, эту метрику называют также ROMI (return of marketing investment).

Рассчитывается данный показатель по формуле:

(прибыль – расходы на маркетинг) / расходы на маркетинг * 100%

Очень часто владельцы бизнеса хотят предельно простой оценки эффективности web-сайта: эффективен/не эффективен, + или -, единица или ноль. Данный показатель максимально близок к подобной универсальной метрике. Он описывает, насколько эффективно работает сайт с финансовой точки зрения, насколько доход превышает затраты и превышает ли вообще.

Примечание: Важно помнить, что одни инструменты, например контекстная реклама, дают результат сразу, другие рассчитаны на более длительные сроки (SEO, SMM). Поэтому интервалы между началом работ и первыми полученными результатами для каждого инструмента собственные. Чтобы получить достоверные данные, следует считать ROI отдельно для каждого инструмента.

Объем целевого трафика

Это базовая метрика, которая отображает количество посетителей, заинтересованных в товаре, услуге или в том, чтобы больше узнать о компании. Она учитывает всех уникальных пользователей сайта, которые перешли на него и просмотрели больше одной страницы (т. е. перешли по какой-либо внутренней ссылке на сайте). Именно таких пользователей принято считать целевыми.

Примечание: Если пользователь перешел на сайт, например из поиска, и сразу же закрыл вкладку с ним, это считается отказом. Скорее всего он не нашел что, искал, или зашел на ресурс по ошибке. Такой пользователь не считается целевым.

Количество лидов

Лид – это пользователь сайта, совершивший целевое действие. Целевым действием может быть: отправка формы, подписка на блог, регистрация, добавление товара в корзину. В общем, Лид – это добровольное действие пользователя, в результате которого вы получаете его контактные данные.

Это важная метрика в оценке сайта на эффективность. Лид – это своего рода промежуточный вариант между посещением и окончательной покупкой или заказом услуги.

Показатель конверсии

Чтобы определить показатель конверсии, нам понадобятся предыдущие две метрики. Конверсия – превращение посетителя в лид. Показатель конверсии (или процент конверсии) – это процентное соотношение между количеством лидов и объемом трафика. Формула для наглядности:

количество лидов / объем * 100%

Эта метрика демонстрирует, какой процент посетителей заинтересовался вашим продуктом. На показатель конверсии влияет множество факторов, но основные из них:

  • скорость загрузки сайта;
  • дизайн;
  • наполнение;
  • наличие адаптивной верстки (корректное отображение на экранах смартфонов и планшетов).

Примечание: часто используют другую метрику с таким же названием – конверсию в продажи. Это процент покупателей от общего числа посетителей.

Количество продаж с сайта

Продажи – основная цель ресурса. По сути, оценка эффективности веб-сайта происходит только ради того, чтобы определить, на какой из этапов взаимодействия с клиентом следует повлиять, чтобы повысить количество продаж. Этот показатель зависит от всех предыдущих этапов, а также от того, насколько хорошо ваши менеджеры умеют работать с клиентом.

Если представить процесс продаж в виде цепочки, то комплексная оценка позволяет определить слабые звенья в ней. При этом начинать оптимизацию лучше с финальных стадий коммуникации с клиентом:

  1. Наладить работу менеджеров.
  2. Повысить конверсию ресурса.
  3. Заняться привлечением трафика.

Если не соблюдать этот порядок, вы будете впустую расходовать бюджет на маркетинг. Какой смысл в заявках, если менеджеры упускают большую часть клиентов, зачем повышать трафик, если посетители попросту уходят с сайта и т. д.

Оставьте ваши контактные данные. Наш менеджер свяжется и проконсультирует вас.

Наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время

Ходят слухи: как оценить эффективность управления репутацией в сети

«Конкуренты испортили нам отзывы на площадке NN», «На сайте NN о нас плохой отзыв на первой строчке!», «Наши клиенты о нас вообще не пишут» — вот самые частые причины, которые заставляют предпринимателей обратиться за услугами по управлению репутацией в Сети. Как показывает практика, не всегда ситуация фатальна. Человек может видеть только тот негатив, на который ему указали.

Проблема не только в присущем любому из нас субъективном отношении к своему детищу, в данном случае к своей компании. К сожалению, в сфере управления репутацией в поиске (SERM) и в интернете (ORM) отсутствуют четкие критерии, позволяющие определить эффективность компании.

Как можно удостовериться в эффективности работы с репутацией

Наиболее распространенный способ — аудит. Анализ стоит проводить до начала работ и через 1–2 месяца после. Как правило, исследование включает в себя:

Сбор брендовых и репутационных запросов

Чтобы составить список ключевых слов, по которым пользователи ищут информацию о компании, нужно посмотреть поисковые подсказки в Яндекс и Google, данные из Яндекс.Метрики о поисковых запросах, используемых посетителями сайта, сведения из Яндекс.Wordstat по названию компании. Также стоит задействовать сервисы для поиска упоминаний компании и брендовых запросов, о 15 подобных ресурсах мы уже писали в нашем блоге.

На основе этих данных составляется список из популярных брендовых запросов, исходя из которых можно сделать вывод о том, как компания представлена в поисковой выдаче.

Подробнее о том, как работать с брендовыми запросами, вы можете узнать из этого видео.

Поиск упоминаний и комментариев о компании

Может выполняться вручную или с помощью сервисов мониторинга, о которых говорилось выше. Ручной поиск упоминаний считается более точным, но трудоемким. Специалист просматривает выдачу и фиксирует найденные отзывы в таблице с пометками о тональности комментариев и общем представлении о бренде. Выглядит таблица примерно так:

Источник+нПримечание
https://2gis.ru/irkutsk/firm/70000001029873649/tab/reviews1631Нет обратной связи с клиентами
https://yandex.ru/maps/org/masterskaya_kofe/147993784732/?ll=104.290548%2C52.272319&z=145Оценка 3,6, нет обратной связи с клиентами
https://irkutsk.flamp.ru/firm/masterskaya_kofe_aleksandra_golobokova_ooo_masterskaya_kofe-7000000102987364942Нет обратной связи с клиентами

Мониторинг с помощью Brand Analytics, YouScan, IQbuzz и других сервисов позволяет быстро отыскать упоминания компании. На многих ресурсах есть функция по определению тональности отзывов, но она не всегда работает корректно, например, коннотацию фразы «ну ваще молодцы конечно!» машина не определит. Кроме того, автоматические системы не считывают приложенные фотографии и другие медиафайлы, то есть они не смогут определить, изображен ли на снимке качественный товар или клиент демонстрирует брак продукции.

Поэтому самым популярным способом мониторинга считается комбинированный. Часть информации собирается автоматически, затем ее просматривает специалист, который проверяет, правильные ли выводы сделала машина.

Анализ выдачи по брендовым и репутационным запросам

На основе полученных данных можно сделать вывод о том, что говорят о компании или бренде в сети, а также дать рекомендации, например, указать площадки, где нужно поддерживать обратную связь с клиентами, где необходимо скорректировать информацию об организации, какие внутренние бизнес-процессы стоит проверить и так далее.

Например, ресторану японской кухни необходимо проинструктировать официантов и работников кухни о времени подачи блюд, а также ответить недовольному клиенту от официального аккаунта заведения. Человек оставил комментарий 25 января и точно ждет реакции на свое сообщение, если сделать все грамотно, есть шанс вернуть его доверие.

Поиск упоминаний в социальных сетях

Twitter, Instagram, Facebook, ВКонтакте — площадки, на которых люди мгновенно делятся своим мнением с друзьями и единомышленниками. Поэтому публикация здесь может испортить лицо компании перед большой аудиторией. Чтобы этого не произошло, важно увидеть упоминание организации как можно быстрее. С этим также могут помочь автоматические сервисы.

Так, в YouScan, Крибруме и на других площадках можно настроить уведомления, которые будут приходить, когда пользователь напишет что-то о вашем бренде. Если вы не готовы платить за использование ресурсов, сделайте привычкой периодический ручной мониторинг соцсетей. Через поиск по записям легко найти свежие записи и проверить, что о вас говорят люди.

Поиск отзывов от сотрудников

Еще один важный момент, который не стоит упускать из внимания. Расстроенные увольнением люди могут выразить крайне негативное мнение о работодателе, что приведет к большим проблемам при поиске персонала. Поэтому непременно стоит проверить, как обстоят дела на подобных площадках, ответить на комментарии и показать, что вы готовы к диалогу.

SERM-аудит, выполненный по указанным параметрам, позволяет увидеть то, что видит реальный пользователь, когда ищет информацию о вас. Если работать над репутацией и периодически анализировать её по указанным пунктам, вы увидите изменения. В идеале нужные вам сайты-отзовики начнут появляться в топе по брендовым запросам, вырастет число положительных упоминаний, появится актуальная информация от реальных заказчиков.

Но все перечисленные положения нельзя считать полностью объективными. При анализе работы с репутацией следует использовать и «сухие цифры» — индексы ROI и Ex. Постепенное изменение этих показателей продемонстрирует эффективность SERM.

Индекс репутации компании в поисковых системах – Ex

Показатель позволяет посмотреть на изменение репутации фирмы в динамике, то есть после запуска и во время реализации SERM-кампании. Ex может иметь значение от — 100 % до + 100 %, с его помощью можно определить, какое впечатление о бренде получит случайный пользователь, столкнувшийся с вашей организацией в сети.

Как рассчитывается индекс

В первую очередь необходимо провести мониторинг упоминаний в нескольких поисковых системах, обычно это самые популярные в нашей стране Яндекс (52,7 % рынка), Google (37,6 % рынка) и Mail.ru (7,7 % рынка). Полученные данные нужно внести в таблицу:

Позиция результата выдачи по запросуОценка тональности результата поисковой выдачи
Общее число упоминанийКоличество положительных упоминанийКоличество отрицательных упоминанийТональность найденной страницы
1rr +r –T1
2rr +r –T2

Тональность страницы рассчитывается по формуле T = (r + – r – )/r*100 %. Далее определяется индекс репутации ex поискового запроса x для каждой поисковой системы:

P — вероятность перехода пользователя по результату в поисковой выдаче. Значение зависит от места в топе.

Далее индекс подсчитывается для поисковой системы в целом:

И в конце определяется индекс в целом для всех поисковиков:

Регулярный мониторинг Ex позволяет проверить эффективность SERM-кампании, скорректировать ее при необходимости, отметить рост упоминаний и других показателей.

Что такое коэффициент ROI

С английского Return on investment или окупаемость инвестиций. Из названия понятно, что с помощью этого показателя можно определить, насколько вложенные в бизнес средства оправданы. Посчитать коэффициент можно для отдельных рекламных кампаний (например, контекстной и таргетированной рекламы) и, конечно, для кампании по управлению репутацией.

В последнем случае нас будут интересовать 2 ключевых момента:

  • «Потерянный» доход, то есть упущенная прибыль от клиентов, отказавшихся обращаться в фирму из-за негативных комментариев.
  • Доход от клиентов, обратившихся в компанию после прочтения позитивного отзыва.

По данным исследования SEO-студии MOZ, компания теряет:

  • 21,9 % клиентов, если в топе Google по брендовому запросу есть всего один негативный отзыв;
  • 44,1% клиентов при наличии двух отрицательных комментариев;
  • 59,2 % клиентов, если отзывов недовольных заказчиков три;
  • 69,9 % клиентов, если комментариев четыре.

Исходя из этих данных можно рассчитать процентное количество клиентов, которых вы потеряли из-за негатива в выдаче (Y):

*где X – средний процент потерянных клиентов, согласно данным MOZ.

Разберем на примере: гостиничный комплекс из Иркутска имеет 2 отсылки к негативным отзывам на первой странице выдачи Google и один негативный комментарий.

В этом случае наша формула будет выглядеть так: Y = 59,2 / (100 — 59,2). Y равняется 1,45, переводим это значение в проценты и получаем, что гостиничный комплекс мог бы иметь на 145 % больше клиентов, если бы не негативные комментарии и оценки.

Чтобы узнать ROI при работе с репутацией, нужно также знать доход от клиентов, пришедших к вам из-за положительных отзывов. Прибыль рассчитывается на основе:

В этом случае наша формула будет выглядеть так: Y = 59,2 / (100 — 59,2). Y равняется 1,45, переводим это значение в проценты и получаем, что гостиничный комплекс мог бы иметь на 145 % больше клиентов, если бы не негативные комментарии и оценки.

Чтобы узнать ROI при работе с репутацией, нужно также знать доход от клиентов, пришедших к вам из-за положительных отзывов. Прибыль рассчитывается на основе:

  • средней стоимости чека,
  • среднего числа заказов в год,
  • времени, в течение которого клиенты обращаются в компанию,
  • общего трафика сайта/количества посещений точки продаж в месяц,
  • коэффициента конверсии.

Возьмем для примера фирму, занимающуюся продажей игрушек:

Средний чек500 рублей
Число заказов в год3
Клиенты остаются с магазином3 года (пока детям от 5 до 8 лет)
Трафик на сайт в месяц1500 посетителей
Коэффициент конверсии4 %

Выручка от одного клиента за весь период: 500 * 3 * 3 = 4500 рублей.

При конверсии в 4 % прогнозируемый годовой доход рассчитывается так: 1500*4 %/100 % = 60. Умножаем 60 на 4500, и получаем годовой доход — 270 000 рублей.

И вот мы приходим к главному, как на основе этой информации вычислить ROI. Самая простая формула расчета:

ROI = Доход/Расход * 100

Если представить, что за год наш магазин игрушек вкладывался только в работу с репутацией и потратил на нее 50 000 рублей, при годовом доходе в 270 000 рублей ROI составит 540 %.

Тут стоит оговориться, что показатели приведены только для наглядности. В некотором роде это «сферический конь в вакууме», на деле компании не могут вкладываться лишь в одно маркетинговое направление, чтобы привлекать клиентов.

Кроме того, оценить улучшился или ухудшился ROI можно только в динамике. То есть для нас важно изменение этого показателя в зависимости от задействованных каналов рекламы и продвижения. ROI стоит рассчитывать перед началом работ и по истечению какого-то периода. Так вы сможете точно понять, принесла ли работа с репутацией прибыль и нужно ли скорректировать SERM-кампанию.

Вывод

Как вы теперь понимаете, оценить эффективность SERM достаточно сложно. Важно учитывать не только наличие отзывов как таковых, но и научиться высчитывать объективные показатели улучшения репутации.

Хотите узнать, что именно о вас говорят клиенты и сотрудники — воспользуйтесь аудитом репутации. Если вы уже знаете, что с отзывами есть проблемы — обратитесь за SERM-сопровождением. Поможем покорить сердца клиентов, повысить ROI и увеличить трафик на сайт.

Оцените статью
Добавить комментарий