Как написать инструкцию

Как написать хорошую инструкцию

5.1.Что такое инструкция?

Инструкция — это правовой акт, издаваемый или утверждаемый в целях установления правил, регулирующих организационные, научно-технические, технологические, финансовые и иные специальные стороны деятельности учреждений, организаций, предприятий (их подразделений и служб), должностных лиц и граждан. Основной целью инструктивной документации является обучение последовательности действий или оказание помощи в качестве справочной информации по обучению.

Инструкции издаются также в целях разъяснения и определения порядка применения законодательных актов и распорядительных документов (например, приказов). Постоянно издаются инструкции по заполнению и ведению бухгалтерских документов.

На каждого работника учреждения (организации) составляется должностная инструкция. Должностная инструкция имеет унифицированную форму и одинаковую для всех должностей структуру текста: общие положения, функции, должностные обязанности, права, ответственность, должностные взаимоотношения.

Инструктивная документация может быть также представлена описанием операционной системы компьютера, инструкциями по выполнению рабочего или специального задания или руководством по программному обеспечению.

Каковы основные принципы создания инструктивной документации?

Хорошие инструкции точно сформулированы, понятны, полны, последовательны и эффективны. Каждая из этих характеристик является ориентиром для автора инструкций.

Первый принцип: избегайте неопределенности. Чем более конкретна инструкция, тем лучше. Лучше сказать: «свернуть налево у большого дуба, где стоит дом с зеленой черепичной крышей с надписью «продается»», чем просто сказать: «Свернуть у большого дерева». Описывая доходчиво, избегайте слов, имеющих множественный смысл или бессмысленных. Точность — важный аспект ясности.

Второй принцип: будьте понятны. Инструкции следует готовить для конкретных получателей. Нацеливайте Ваше сообщение на предполагаемую аудиторию. Если Вы готовите документацию для компьютерной системы, Вам необходимо учесть уровень информированности о системе Вашей аудитории. Использование жаргона и акронимов может быть допустимо в одних аудиториях и неприемлемо в других. Кроме того, инструкции можно сделать более понятными, используя короткие предложения, общепринятые слова и хорошие связки.

Третий принцип: предоставляйте полную информацию. Инструкции могут быть ясными и понятными, но все же неудачными, если они неполные. Если упустить какой-нибудь важный шаг при описании методики, то это может привести в невозможности выполнения задания. Кроме определения всех основных действий или элементов Ваших инструкций предусматривайте возможность возникновения различных проблем или вопросов. В качестве одного из средств проверки Ваших инструкций на полноту задавайте себе вопросы: Кто? Что? Когда? Где? Как? Почему?

Четвертый принцип: будьте последовательны. Выдаваемые инструкции будет легче осуществить, если они последовательны и согласованы. Различайте структурные уровни внутри Ваших инструкций и делайте их очевидными для получателя. Например, в письменных инструкциях трактуйте каждый основной шаг одинаково, каждый шаг следующего уровня также согласовывайте, и т.д. Каждый основной шаг предпочтительно начинать с новой страницы, использовать один и тот же шрифт и форматы и начинать с краткого обобщения.

Пятый принцип: будьте эффективны. Эффективность означает сведение к минимуму текста инструкции при соблюдении четырех предшествующих принципов. Эффективности достигнуть нелегко, поскольку ясные, однозначные, понятные, последовательные инструкции, вероятно, будут длинными. Однако следует искать способы минимизировать Ваши инструкции. Например, начинать каждое из семи действий с фразы «Ваш следующий шаг при выполнении задачи. » неэффективно. Вместо этого используйте подобную фразу однажды, а затем, после двоеточия, перечислите все семь действий.

Эффективность часто достигается посредством использования кратких обобщений, характеризующих содержание инструкции, например: «Установка этого программного обеспечения включает три основных этапа и занимает восемь минут. Однако перед установкой Вы должны выяснить свой серийный номер и количество оперативной памяти Вашего компьютера». Краткие обобщения (обзоры предполагаемых действий) помогают избежать неэффективности прохождения части описанного в инструкции пути до того момента, когда Вам станет ясным, что у Вас не хватает оборудования или информации для того, чтобы завершить задачу.

С чего следует начать подготовку инструкции?

При создании инструктивной документации кроме применения основных принципов также следует учитывать, каким образом данная информация может быть использована Вашей аудиторией. Пилот самолета обращается к списку необходимых действий и условий каждый раз перед взлетом. Специалист, работающий с компьютером, обращается к инструкции для того, чтобы вспомнить комбинацию клавиш для редко используемой команды. Новый служащий следует наставлениям, подготовленным его предшественником, чтобы справиться со сложной задачей. Претендент на какую-либо должность изучает должностные инструкции, чтобы оценить уровень своего интереса к этой должности.

Каждый из этих документов имеет четкую цель и особенности, связанные с его предполагаемым применением. При подготовке инструкций Вам поможет следующий список вопросов, на которые Вы должны найти ответы, прежде чем приступать к написанию документации:

  • Для чего предназначена эта документация?
  • Я составляю документацию для отдельного пользователя или для группы пользователей?
  • Будет ли пользователь обращаться к этой документации более одного раза?
  • Как долго будет использоваться данная версия документации? (Каков срок ее жизни?)
  • Нужен ли глоссарий?
  • Проверена ли мною документация на восприятие неподготовленным пользователем?
  • Подходит ли стиль написания для самого низкого уровня потенциальных пользователей?
  • Следует ли включать предметный указатель?
  • Какое визуальное подкрепление, наглядные пособия могли бы быть полезными?

5.2 Как следует оформлять официальные внутрифирменные инструкции?

Инструкция оформляется на общем бланке. Она утверждается специальным распорядительным актом или непосредственно руководителем, о чем свидетельствует соответствующий по форме гриф утверждения. Гриф утверждения имеет два варианта оформления:

УТВЕРЖДАЮ
Президент Акционерного общества «Олимп»
подпись В.Л. Плотников
30.03.2011

УТВЕРЖДЕНО
Приказ министра здравоохранения России
15.11.2011 № 287

На инструкции может быть сделана отметка о том, что она является приложением к распорядительному документу. При утверждении инструкции распорядительным документом (например, приказом) в нем устанавливается срок введения инструкции, перечисляются необходимые организационные мероприятия, указываются ответственные исполнители.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Как написать хорошую инструкцию: 5 шагов, полезные советы, пример

Содержание статьи:

Имя собственный ресурс, для привлечения постоянного и качественного трафика, требуется размещать на нем полезный и нужный целевой аудитории материал. Таким материалом, практически всегда, является хорошая инструкция.

Инструкция — это некие указания, правила и порядок действия, для достижения какой-либо цели. Таких статей в сети Интернет тысячи и все они несут некую полезную информацию.

Как написать инструкцию — это вопрос больше к самому себе, так как написание хорошей инструкции полностью зависит от владения темой самого автора, но также существует некий план по ее написанию, придерживаясь которого можно создать действительно полезный материал для своего сайта или на заказ.

Для чего нужна любая инструкция

Ответ на этот вопрос очевиден, но поскольку мы говорим с точки зрения автора, то, для чего нужна инструкция, нам нужно разобраться чуть детальнее.

  1. С точки зрения читателя — это решение его проблемы, в том или ином вопросе, в зависимости от тематики сайта, на котором она опубликована;
  2. С точки зрения заказчика (владельца сайта) — привлечения целевого трафика, а как следствие потенциальных клиентов;
  3. С точки зрения копирайтера — написание качественного текста, который принесет доход или упорядочит информацию в голове.

Но, всеже в конечном итоге, инструкцию будет читать человек, которому нужно что-то сделать, а значит она должна быть в первую очередь рассчитана именно на читателя. То есть, быть максимально полной, информативной, структурированной, пошаговой и главное решать проблему пользователя.

Какие бывают инструкции

Четких критериев и определений на то, какие бывают инструкции, вряд ли кто-то сможет дать. Это сугубо индивидуальная тематика и даже для решения одного и того же вопроса, инструкция может быть совершенно разной и подана в разных стилях, в зависимости от места размещения и контекста.

Но некоторой классификации, в общих чертах, инструкции всеже можно подвергнуть, и так какие виды инструкций бывают:

  1. Инструкция по строительству или сборке чего-либо;
  2. Инструкция по применению чего-либо;
  3. Медицинская инструкция;
  4. Инструкция из разряда «Как сделать…»;
  5. Инструкция по приготовлению пиши (рецепт);

Естественно, это далеко не весь перечень, даже самых распространенных видов инструкций, но наиболее известный — это точно.

Существует отдельный вид инструкций, я его называю «специфический», к нему можно отнести:

  1. Пошаговую инструкцию как написать книгу;
  2. Инструкцию как в домашних условиях сделать что-то для этого не предназначенное;
  3. Инструкция как вести себя в той или иной ситуации.

И аналогичные этому.

Как написать пошаговую инструкцию (самое интересное)

По сути, эта статья — инструкция как написать инструкцию, плюс неплохо заточенные под СЕО текст с ключами. То есть, структура, выделенные ключи и заголовке в этой статье — это уже первый пример инструкции.

Но, помимо всего, я все же расскажу начинающим копирайтерам, по какому плану следует идти, чтобы написать качественную инструкцию, гайд или свод правил:

  1. Найдите проблему — это очень важный этап. Кроме того, проблема, которую решит ваша инструкция должна полностью соответствовать тематике вашего сайта или сайта заказчика;
  2. Разобраться в вопросе — полностью, досконально и глубоко разобраться в вопросе, о котором будете писать инструкцию;
  3. Разбить решение проблемы на шаги — составе план, в котором первым пунктом будет наличие проблемы, а последним описание результата ее решения. Промежуточными же пунктами должны стать, последовательные, четкие, полные и грамотные шаги по достижению цели;
  4. Распишите более подробно каждый шаг — даже уже написав текст в него всегда есть что добавить. Пусть последовательность решения проблему будет максимально подробной;
  5. Схемы, картинки, примеры — добавьте в статью максимально доступную визуальную информацию. Ее должно быть немного, но в тоже время и не мало. Но помните, что не для всех инструкций такой ход необходим, как, скажем, в этой;
  6. Полезные советы — добавите вставки в текст с полезными советами (также не для всех видов инструкций);
Читайте также:  Как сделать деревянную пепельницу

И вот теперь, как написать инструкцию, образец плана выше, можно понять наглядно, но еще прочитав эту статью и хорошо ее проанализировав, можно понять, как написать СЕО-текст с определенной тематикой.

Вы пришли сюда из поиска? Это доказывает вышесказанное.

Как написать инструкцию: пример

Как я уже говорил выше, пример написания инструкции — это вся эта статья. Более того, большинство статей на этом сайте, которые начинаются со слова «Как» — являются инструкциями, в той или иной степени.

Повторюсь еще раз, классификации и стандарта по написанию инструкций не существует. Главное в написании такого материала — это подробное и пошаговое решение проблемы читателя. Если читающий разобрался со своей проблемой, то инструкция написана верно.

Как написать инструкцию по эксплуатации товара?

Каждый из нас сегодня регулярно сталкивается с необходимостью изучения всевозможных инструкций по использованию того или иного товара.

Они нас сопровождают буквально повсюду. Мы покупаем бытовую технику и изучаем руководство по эксплуатации, приобретаем в аптеке таблетки от головной боли и тут же просматриваем прилагаемую инструкцию для медицинского применения.

Да что там таблетки и техника! Зайдите в простой супермаркет, возьмите в руки упаковку с макаронными изделиями. Что вы увидите на обратной стороне? Не своеобразную ли инструкцию по использованию?!

Вот здесь и начинается все самое интересное…

Характер подачи информации кардинально разнится. Иногда, кажется, что в наши руки попало секретное послание спецслужб, расшифровать которое не представляется возможным, или наоборот — взрослым людям объясняют почти на пальцах, сколько будет два плюс два.

Удобство и простота использования товара всегда являлись весомыми «рычагами» влияния на принятие ЦА решения о покупке.

Например, присматривая новый планшет в Интернете, мы при возможности обязательно скачаем и просмотрим инструкцию по его эксплуатации.

Сумели завуалировать ее непонятными терминами? Тогда получайте «в награду» отказ от покупки и радость своих конкурентов, которые предоставили клиентам адекватную, четкую и понятную инструкцию, демонстрирующую — с нашим планшетом легко «подружиться».

Написание качественного руководства по эксплуатации товара — это целое искусство. Давайте приоткроем занавес и заглянем «за кулисы» его создания.

Итак, на что же стоит обратить внимание при составлении руководства по эксплуатации, которое будет «работать» на продажи?

Детализация

Конкретика и степень детализации — те параметры, которые определяются согласно уровню подготовленности ЦА. Здесь выбирается оптимальный баланс, ориентированный на потенциального покупателя.

После нажатия ____ появляется приветственное окно.

После нажатия ____ в ____ углу клавиатуры на экране появляется приветственное окно с надписью «____».

Чаще всего встречаются инструкции, содержащие в себе более детальную информацию. Но будьте осторожны! Не стоит доводить детализацию до абсурдности и чрезмерности, иначе вы рискуете разозлить и потерять клиента:

После нажатия пальцем клавиши ____ в правом верхнем углу клавиатуры на экране появляется приветственное окно с темно-синей надписью «____», расположенной посередине.

Структурирование

Мы неоднократно рассказывали о важности структурирования информации в текстах. Такая подача облегчает восприятие материала аудиторией. Не является исключением и руководство по эксплуатации.

  1. Вставьте диск в дисковод.
  2. В появившемся окне нажмите ____.
  3. Выберите пункт меню ____.

Вставьте диск в дисковод, затем в появившемся окне нажмите ____, и уже после этого выберите пункт меню ____.

В первом варианте мы видим пошаговое структурирование информации. Четко, легко и понятно. Иначе выглядит и воспринимается второй вариант — он более «тяжеловесный».

Позитив и корректность

Думаете, это не важно? Ошибаетесь! Для позитивного результата нужно мыслить позитивно и говорить позитивно посредством текста с ЦА (да простят нас ярые противники тавтологии).

Никто не любит хамства и унылости. Поэтому настраивайте деликатно и очень корректно потенциальных покупателей ТОЛЬКО на позитив.

Вот как это выглядит на практике:

Достаньте монитор из коробки и аккуратно освободите его от упаковки. Придерживайте со всех сторон, чтобы сохранить его целостность.

Достаньте монитор из коробки и освободите от упаковки. Постарайтесь в процессе его не уронить и не разбить.

НЕТ трем «С»: сокращениям, синонимам и сомнениям

При составлении инструкции по использованию товара желательно избегать любой «интонационной неуверенности». Смело вычеркивайте различные «пожалуй, наверное, возможно».

Сокращения допустимы лишь в том случае, если в самом начале руководства была приведена полная формулировка, возле которой указывалась ее «сжатая форма»:

Транспортная компания (ТК) отвечает ____.

Многофункциональное устройство (МФУ) работает ____.

Операционная система (ОС) запускается ____.

Неприемлемо использование синонимов и жаргонов. Не нужно «красоваться» своей эрудицией и запутывать пользователей разной терминологией.

Если речь идет, например, о мобильном телефоне, то не стоит применять по тексту инструкции такие слова, как «мобильник», «мобила», «телефонный аппарат», «сотовый телефон» и т.д.

Мелькают частые повторения? Но вы ведь не художественное произведение создаете, а руководство по эксплуатации. Клиент должен его понять, а не оценить ваш слог и словарный запас.

Да здравствует повелительное наклонение!

Используйте повелительное наклонение — побуждайте пользователей к действию (призывайте, советуйте, предупреждайте, запрещайте).

Для включения телефона нужно нажать на ____.

Кнопка ____ отвечает за включение телефона.

Нажмите ____, чтобы включить телефон.

Включите телефон с помощью кнопки ____.

Последний штрих

Хуже всего, если человек ввиду «путаного руководства» не смог понять, как пользоваться товаром, и отказался от его приобретения. Поэтому…

После того, как готовая инструкция закрепилась на «экранном листе» монитора нажатием кнопки «сохранить», не лишним будет проверить — понятна ли она вашей ЦА.

Мы не занимаемся написанием «словесных полотен» с простым описанием ряда необходимых действий, а разрабатываем четкие, логичные и наглядные руководства.

Руководства по использованию, которые стимулируют пользователей к покупке.

Как создать работающий стандарт или инструкцию?

Зачем?

Есть всего два пути повышения эффективности труда сотрудников. Первый – повышать их заинтересованность в результате труда и компетентность; второй – снижать потенциальные сбои и ошибки, формировать алгоритмы и технологии выполнения той или иной задачи. И в том и в другой случае нам, в качестве одного из инструментов нужны стандарты или инструкции или описанные технологии.

По сути, это документ, описывающий КАК выполнять функцию. Наиболее часто встречающийся вид этого документы – корпоративные стандарты, состоящие из массива инструкции более мелкого порядка.

Поделюсь наблюдениями, как лучше составить подобную инструкцию, чтобы она была рабочей. Рабочая – это реалистичная, помогающая гарантировано получить желаемый результат в процессе выполнения процедуры инструкции; поддающаяся оценке.

Что считать хорошей должностной инструкцией?

Если человек, которого мы сочли годным для этой работы смог, взяв в руки инструкцию в первый раз в жизни, сделать эту работу на твердую четверку, то инструкция хорошая.

На что писать инструкции?

Важно понимать, что стандарты и инструкции нужны на задачи, которые сотрудник может не уметь делать на старте. То есть, приходя в компанию с другого места работы, он может не владеть какой – то технологией.

Обычно это две группы функций:

-специфичные функции компании, или специфичный способ решения задачи. Например, в вашей компании есть свой, особый способ разбраковки товара на складе. Вам надо чтобы он делался определенным образом? Тогда нужна инструкция.

-ключевые функции, которые зависят от личной компетентности сотрудника. Это задачи, которые не имеют жесткого алгоритма действий и сотрудник решает, как их выполнить, с некоторой долей свободы. Например, функция продажи. Да, есть общие принципы хорошей продажи, но и высока доля личного опыта и знаний персонажем. В данной группе функций мы либо должны подбирать людей с определенным уровнем компетентности и одинаковым с нами пониманием задачи, либо унифицировать функцию в инструкцию.

В первую очередь я бы рекомендовала создавать инструкции на ключевые, влияющие на процесс получения прибыли, задачи. А для многих компаний эта ключевая функция – продажи.

Какие есть принципы в написании стандартов и инструкций?

  1. Атомарная структура = 1 задача =1 инструкция или алгоритм

При создании «скелета» стандартов рекомендую разделять понятие процесс – процедура – операция. Процесс –это совокупность мероприятий, направленный на какую либо цель. Процесс продажи, процесс производства обуви, процесс подготовки магазина к открытию. Процедура – это последовательность действий внутри процесса. Например, процедура установление контакта с покупателем; процедура обтачки каблука; процедура уборки полок. Операция – действие/я внутри процедуры. Например, в процедуре уборки полок будут действия – налить воды, нанести чистящее средство и т.д.

Читайте также:  Как украсить салат

Инструкции пишутся на уровне раскрытия действий внутри каждой важной процедуры. Рабочая инструкция – это выстроенная последовательность операций, которые позволяют выполнить процедуру.

Стандарты и правила не должны подразумевать возможность двойственного толкования. Это не всегда бывает просто, поскольку многие понятия из разряда «дружелюбие», «радушие», «желание помочь» так и норовят оказаться понятыми превратно. Правила, декларируемые вами должны быть определенными и конкретными. Вы должны определить специфические фрагменты обслуживания, двигаясь от общего к частному. Мало заявить, что с покупателем необходимо поздороваться. Это можно сделать совершенно по-разному. Стоя или сидя? «Добрый день» или «Привет»? Пожать руку или поцеловать? Чтобы впоследствии разногласий не возникало, вам необходимо быть очень специфичными, когда вы описываете правила. Вам самим выбирать ту степень детализации, которая вам понадобиться. Конечно, не стоит доходить до замеров ширины улыбки, но чем определеннее будет описание, тем проще будет вашим сотрудникам понять, что конкретно вы от них требуете.

Тексты, имеющие структуру, удобнее читать, понимать и запоминать. Если мы утверждаем, что наша последовательность действий приведет к результату, то сама последовательность должна быть. И должна быть четкая уверенность, что именно эти шаги к результату приведут. Например, чтобы покупатель в зале пошел на контакт надо: сначала подойти к нему, потом улыбнуться, потом сказать «добрый день», потом сказать «Что вас заинтересовало?». Во многих задачах сама последовательность является неоднозначной, и вам сами надо выбрать –какой вариант действий кажется вам максимально верным.

Пример алгоритма. Процедура администрирования покупки.

1.Отнести выбранные товары на кассу.
2.Упаковать товар и поддержать решение покупателя “ Хороший выбор!”
3.Осведомиться о наличие дисконтной карты/Рассказать о дисконтной программе при отсутствии карты.
4.Перечислить все приобретаемые изделия.
5.Обратить внимание на правила ухода за изделиями. Передать покупателю памятку по уходу за выбранным изделием либо обратить внимание на ярлык. “ Возьмите, пожалуйста, памятку по уходу за изделием”
6.Отчетливо назвать сумму покупки.
7.Уточнить у покупателя форму оплаты
8.Принять у покупателя деньги. Пересчитать деньги на виду у покупателя, проверить подлинность купюр
9.Назвать сумму, полученную от покупателя, сумму сдачи. “ Спасибо, Ваши тысяча рублей, Ваша сдача 50 рублей.”
10.Пересчитать сдачу на виду у покупателя.
11.Выдать сдачу вместе с чеком и пакет с покупками.
12.Дать рекламные и информационные буклеты компании “ Возьмите, пожалуйста, вот этот буклет с нашими новинками, я думаю вам будет интересно”
13.Попрощаетесь и пригласите покупателя придти еще раз “ Всего доброго, приходите чаще!”

У любой инструкции или стандарта есть вторая часть – измеритель. Если мы договорились выполнять работу определенным образом, то нам нужен инструмент, который позволит оценить – выполняется ли инструкция. Например, у меня есть инструкция по выпечке пирожка и измерителем является размер, вес, и вкусовые качества пирожка-эталона.

Наличие и применения измерителя – единственное условие выполнения инструкции. Метод сравнения полученного в результате выполнения инструкции продукта/действия с эталоном – это и есть механика измерения.

Следовательно, нам нужны две вещи – эталон (описание результата действий) и инструмент сравнения «эталон –факт». На простом уровне: есть эталонная деталь – есть инструкция по ее изготовлению и автомат, измеряющий отклонения. На уровне стандартов работы используется то же самое. Есть желаемое поведение –это эталон. Например, при возражении от клиента торговый представитель сохраняет спокойный голос, соглашается с правом клиента так думать и задает уточняющие вопросы на причины возражения. Есть фактическое поведение, зафиксированное в какой -то момент времени. И есть шкала сравнения эталона с фактом. Самый типовой инструмент сравнения –это чек-лист или шкала градаций поведения. Суть – мы добавляем поведению измеримые показатели, например баллы. И у нас получается шкала оценки.

Пример шкалы в чек-листе:

В стандартах работы важен не только блок КАК это делать, но и блок ПОЧЕМУ и ЗАЧЕМ это делать. Этот принцип работает для инструкций второго типа. Когда у каждого сотрудника может быть свое понимание – как выполнять эту работу правильно. Каждый взрослый человек имеет свое видение мира и свое понимание good work. И зачастую, собственное видение кажется ему более верным, чем ваше. Поэтому в сложных или важных стандартах нужен мотивирующий блок. Это краткое объяснение – почему вы предлагаете именно этот способ решения. Это помогает проработать возможное сопротивление сотрудника и еще раз напомнить ключевые принципы работы у вас.

Пример: Стандарт магазина. Блок Расширение продажи.

Почему важно расширять чек?

Если бы мы всегда продавали только то, что просит покупатель – института продавцов уже не существовало бы! В каждом магазине стоял бы автомат, куда клиент вносил бы свой запрос и роботы выносили бы ему товар.

В реальной жизни покупатель часто покупает не то, что просит; покупает больше, чем планировал; покупает то, о чем вспомнил благодаря продавцу. Нам важно именно продавать, поэтому мы всегда предлагаем покупателю что-то еще, дополнительные позиции к его выбору.

Есть простой закон продаж: продать уже купившему у тебя что –то человеку гораздо легче и быстрее, чем новому покупателю. Почему? Потому что твой покупатель тебе доверяет и уже смирился с фактом потери энной суммы денег. Образно говоря «его кошелек уже открыт». Также ты уже обладаешь некоторой информацией об этом покупателе, уже установил с ним контакт. Начиная работать с новым покупателем, ты тратишь время на «вход» в диалог, на отработку его основной потребности и т.д. Именно поэтому важно помнить о расширении заказа. Для продавца ценно продать не то, что покупатель и так хотел и просил, а то, что предложил ему продавец.

Нельзя добиваться избегания чего-либо. Наше мышление так устроено, что двигаться «к избеганию» просто не возможно. Я не могу прийти к «отсутствию жалоб от клиентов». Скажите мне, что я должен сделать, а не то, что не должно произойти. Это все равно, что выпускать на поле команду с целью «не проиграть». Не выиграть и даже не сыграть вничью, а именно не проиграть. Если я футболист, я знаю, как мне играть, чтобы отдать хорошую передачу или забить гол, но как мне играть с целью «не проиграть»!? Правило «не хамить» может подразумевать такие варианты реализации, как молчать, быть вежливым, шутить и т.д. Чего вы хотите? Сформулируйте задачу позитивно!

Пример позитивной формулировки:
Когда мы демонстрируем товар, то
Снимаем модель с кронштейна или полки;
Держим товар бережно и аккуратно..

  1. Визуализация и простота

Вряд ли у вас будет рождаться желание читать многотомник, написанный 10 шрифтом, без пробелов, картинок, заданий. Если мы хотим, чтобы наши продавцы никогда НЕ ЧИТАЛИ стандарты, давайте напишем их «книжным» языком, на обычных листочках А4 , положим в папку «ДЕЛО №» и забудем о них навсегда. Если же мы хотим создать рабочий документ, то нам необходимо помнить, что лучше один раз увидеть, чем много раз прочитать. Упрощайте ваши инструкции с помощью а) картинок -комиксов; б) схем в)рисунков г)тезисного изложения д) видео инструкций е) игровых полей и т.д. Старайтесь сделать документ читаемым, понятным и презентабельно оформленными.

«Ни один клиент не должен остаться без внимания!». Часто встречающийся лозунг. Вы уверены, что это возможно? Даже в «часы пик»? Даже в самый высокий сезон? Вы действительно будете готовы применять санкции, если увидите, как разрывающийся между покупателями продавец не успевает сказать «Здравствуйте» кому-то из клиентов? Или этот стандарт не всегда достижим? Вы будете готовы, как руководитель принять решение о выводе в зал дополнительного персонала в «часы пик», чтобы стандарт выполнялся? Если вы задаете требования, выполнимость которых вызывает сомнения, можете считать, что их нет. Такие задачи демотивируют сотрудников больше, нежели влекут за собой. Любая инструкция должна быть выполнима и адекватна рабочему процессу. Если какой -то шаг можно не делать и результат от этого не измениться – зачем мы его пишем? Если мы сами понимаем, что данное требование не будет выполняться всегда и всеми – то мы еще раз думаем, стоит ли его писать.

Какая структура рабочей инструкции?

1. Цель и результат инструкции. Зачем это делать и что должно быть в результате действий.
Пример. Инструкция по проведению примерки (для магазина)
Цель этого этапа – организовать примерку выбранных товаров и совместно подобрать наиболее подходящие модели.
Зачем нужна примерка? Только примерив изделие, покупатель действительно может его оценить. Поэтому очень важно заинтересовать покупателя и «завести» в примерочную. Когда покупатель оказывается в примерочной, вероятность совершения покупки резко повышается, при условии, что продавец правильно выявил потребности и дальше обслужит его по максимуму……..


2. «Старт и финиш». Инициирующее событие для начала работы по данной инструкции и событие, описывающее границы окончания инструкции.
Пример.Старт – если у вас на планшете погас экран – обратитесь к алгоритму 1
Финиш или граница – Если ваш покупатель не выходит из примерочной более 15 минут и не отвечает на ваши вопросы – прекращайте подбор товаров и начинайте выяснять, что случилось))

3. Алгоритм, описание действий для достижение необходимого результата. КАК делаем? Лучше тезисно.
Если мы говорим об общении сотрудника с кем-либо – лучше с несколькими ( 2-5) примерами подходящих фраз. Речевые модули в нескольких вариациях нужны чтобы показать пример, а вариативность примеров страхует от заучивания «правильной фразы»

Читайте также:  Как восстановить pin-код сим-карты

4. Описание нескольких типовых ошибок . Как НЕ делаем?

5. Схема или описание нескольких, ключевых вариантов развития ситуации с вариантами решения. Особенно рекомендую для стандартов по продажам.

6. Если необходимо – схема взаимодействия по текущей инструкции; пределы компетенции и нужные контакты.
Пример: если сломается кассовый аппарат – необходимо звонить А.П., тел …..
К каждой инструкции или стандарту необходима инструкция Б – оценочный лист, по которому будет оцениваться ее выполнение. Это позволит специалисту, во-первых, понять, что все серьезно. А во-вторых, самому оценить эффективность своего поведения по инструкции.
Пример. Критерии оценки эффективности на этапе «Примерка»

7. Если инструкция написала на функцию конвейерного типа, то процедура завершения.Как, когда и кому сотрудник сообщает, что работа закончена и ее результаты можно забрать.

8. Критерии или бланк самопроверки.

Как написать хорошую инструкцию?

Принцип здесь один – писать должен не тот, кто ЗНАЕТ как делать, а тот, кто УМЕЕТ это делать и по показателям делает это лучше всех. Но так как обычно лучший исполнитель не всегда умеем формулировать тексты, то исполнителей 2-3. Это носители технологии – лучшие специалисты и составитель (тот, кто умеет писать).

Руководство пользователя. Советы для составления

Существует множество видов предоставления справочной информации пользователю – это и FAQ (frequently asked questions, часто задаваемые вопросы) и онлайн справка и руководство пользователя (user gu >

Существуют разные причины, по которым требуется написать руководство пользователя системы. Начиная с просьб заказчика (в моей практике был случай, когда заказчику надо было поставлять руководство пользователя после каждой итерации, чтобы с его помощью он смог бы провести приемочное тестирование функциональности итерации) и заканчивая условиями контракта, касающимися поставки готового ПО, если говорить о разработке ПО на заказ. В случае разработки собственного продукта написание руководства пользователя тоже часто имеет место.

К созданию руководства часто привлекают аналитика, если нет возможности поручить техническому писателю. В подавляющем большинстве случаев самыми полными знаниями о системе обладает именно аналитик, он же обладает умением ясно излагать свои мысли в письменной форме в силу специфики профессии. Поэтому, мне не однократно приходилось сталкиваться с созданием руководств пользователя.

Ниже я приведу несколько практик для составления хорошего руководства пользователя. Часть из них, возможно, кому-то будут полезны и при написании спецификаций требований.

1. Стандарты

Часто бывает нужно написать документ, который бы удовлетворял требованиям действующих стандартов. Это могут быть:

  • IEEE Std 1063-2001, «IEEE Standard for Software User Documentation»;
  • ГОСТ 19:
    • ГОСТ 19.402-78 ЕСПД. Описание программы;
    • ГОСТ 19.502-78 ЕСПД. Общее описание. Требования к содержанию и оформлению;
    • ГОСТ 19.503-79 ЕСПД. Руководство системного программиста. Требования к содержанию и оформлению;
    • ГОСТ 19.504-79 ЕСПД. Руководство программиста. Требования к содержанию и оформлению;
    • ГОСТ 19.505-79 ЕСПД. Руководство оператора. Требования к содержанию и оформлению.

Если потребности проекта позволяют вам не следовать жестким стандартам, в любом случае изучение этих документов может послужить стартовой точкой для написания качественного документа.

Также может оказаться полезной книга Юрия Кагарлицкого MetaGuide. Руководство для разработчиков технической документации к программному обеспечению.

2. Структура

Хорошо продумайте структуру документа: она должна покрывать все функциональные возможности системы, быть полной и понятной.

Хорошее руководство пользователя должно содержать:

  • Аннотацию, в которой приводится краткое изложение содержимого документа и его назначение. Также рекомендуется писать краткую аннотацию в начале каждого крупного раздела.
  • Введение, содержащее информацию о том, как лучше всего использовать данное руководство
  • Содержание
  • Главы, описывающие, как использовать ПО
  • Глоссарий и
  • Предметный указатель

Также руководство пользователя может содержать:

  • FAQ и ответы на них
  • Ссылки на дополнительную информацию по системе
  • Раздел, описывающий возможные проблемы и пути их решения

Все главы и пункты, а также рисунки и таблицы лучше нумеровать, чтобы на них можно было сослаться внутри этого документа или из другого документа.

3. Пользователи

Подумайте о типичных пользователях данного ПО: необходимо, чтобы документ помогал им решать их насущные задачи.

Возможно, даже имеет смысл сделать разные разделы (или даже разные документы) для разных групп пользователей, если их взаимодействие с системой будет кардинально различаться. Например, администраторов системы (людей, отвечающих за учетные записи, права доступа и т.д.) будет интересовать совсем другая функциональность, нежели обычных пользователей.

Уважайте пользователей системы, не пишите инструкции в пренебрежительном стиле.

4. Особенности изложения

Помните, что стиль изложения в устной речи или в деловом письме отличается от оного в технической документации, и в частности, в руководстве пользователя.

Стиль руководства должен быть нейтрально-формальным – использование стилистически окрашенных слов отвлекает пользователя от сути.

Для составления хорошего документа пригодятся знания грамматики и немного психологии.

4.1 Пишите кратко и логично. Не давайте лишних деталей, не дублируйте информацию. Последовательность упоминания информации в руководстве пользователя должна совпадать с последовательностью действий пользователя:

Хорошо: In File menu, select Save item.
Хуже: Select Save item from File menu.

4.2 Используйте повелительное наклонение, не употребляйте вежливые обороты (please, could и т.д.) — излишняя вежливость именно здесь будет помехой.

Хорошо: Click Logout to log out current user account from the system.

Хуже: It is needed to click Logout to log out current user account from the system.

Хуже: If user wants to log out current user account from the system (s)he needs to click Logout.

4.3 Структурируйте информацию. Часто можно встретить совет, что надо стараться избегать списков, однако, структурированная по шагам информация всегда лучше воспринимается.

Хорошо:
To create project:

  1. Click the Create button on toolbar.
  2. On the CreateProject overlay fill in all mandatory fields.
  3. Click the Savebutton to save the project.

Хуже: To create project click the Create button on toolbar, on the Create Project overlay fill in all mandatory fields, click the Save button to save the project.

4.4 Не используйте будущее или прошлое время. Например, часто встречаются руководства, в которых реакция системы на действие пользователя передается фразами, сформулированными в будущем времени. У ПО нет прошлого или будущего: всё случается в настоящем как прямой результат конкретного действия пользователя. Как только событие случается, ПО реагирует.

Хорошо: When user clicks the Start button, the program starts the process.

Хуже: When user clicks the Start button, the program will start the process.

4.5 Проверяйте значение слов. Если необходимо писать документ на иностранном языке, надо стараться максимально избегать ошибок, связанных с недостаточным знанием языка.

Например, глагол «press» означает нажатие клавиши на клавиатуре, а «click» – нажатие кнопки или значка в окне программы при помощи мыши, а «hit» вообще является жаргонным словом.

Разумеется, орфографические ошибки недопустимы.

4.6 Не используйте синонимы для одного и того же термина. В IT литературе на английском (или любом другом) языке есть стандартный набор глаголов, обозначающих действия (click, double-click, select, type, press и т.д.) и такой же стандартный набор названий элементов управления. Определитесь с терминологией и придерживайтесь ее в рамках всего документа.

Например, не допускайте, чтобы в одной части документа выпадающий список назывался dropdown, а в другой точно такой же элемент – combobox или dropdown list. Это путает пользователя.

4.7 Разумно используйте сокращения и исключите жаргон.

Считается, что сокращения использовать не стоит, но если длинный термин употребляется несколько раз, то при первом упоминании в тексте надо писать полное название и рядом — аббревиатуру в скобках, а далее по тексту можно использовать только аббревиатуру. Если в документе есть глоссарий или раздел с сокращениями, они должны быть там расшифрованы.

Не используйте жаргонные слова, метафоры и термины, заимствованные из языка отличного от языка руководства.

5. Внешний вид

5.1 Продумайте стиль документа. Это может быть корпоративный шаблон или цветовая схема ПО или специально сделанный для документа дизайн.

При написании не стесняйтесь выделять важные вещи стилями или цветами (например, названия кнопок выделять жирным шрифтом). Но важно понимать, что неправильно подобранные шрифты и цвета могут затруднить восприятие содержимого документа.

5.2 Не экономьте место – разбивайте текст на короткие абзацы, используйте сравнительно крупные заголовки, начинайте новый раздел с новой страницы. Это облегчит восприятие прочитанной пользователем информации.

5.3 Используйте пиктограммы и иллюстрации. Существует мнение, что не стоит увлекаться иллюстрациями, а также включать в текст пиктограммы (icons) в руководстве пользователя. Однако графическая информация всегда лучше воспринимается и запоминается, поэтому снимки экрана и нужные пиктограммы должны присутствовать в хорошем руководстве в достаточном, но разумном количестве.

6. Поддержка

Не упускайте из виду тот факт, что ПО со временем меняется, а значит, ваш документ тоже должен меняться, чтобы оставаться актуальным.

Заключение

Примите к сведению, что раздражение от некачественного документа может быть спроецировано пользователем на ПО и, тем самым, повлиять на решение использовать продукт.

Помните главное: документ должен помогать пользователям.

Статью подготовила

Тарасюк Надежда, участник сообщества analyst.by,

Оцените статью
Добавить комментарий